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服務方式及承諾

服務方式
1、電話服務
1)辦事處、分公司項目部和總部技服中心均設有服務熱線,隨時為用戶提供操作使用指導、指導簡單問題處理、技術咨詢等服務;對客戶投訴電話做相應處理。
2)接到用戶的報修電話,售后服務人員詳細了解故障現象,并依據故障現象初步判斷故障原因。
3)對質保期內用戶定期(每月至少一次)電話回訪,了解設備、系統運行狀況,及時發現問題前兆,提前預警、提前處理。
4)不屬于哈天源服務范圍的問題,跟用戶詳細說明情況,指出問題可能的原因,明確用戶解決問題的措施或需要聯系的責任主體。
5)哈天源設備、系統問題,故障原因明確,油庫人員有能力并能簡單處理解決,請用戶先行解決。
2、網絡遠程服務
故障原因明確但用戶無法自行解決,能夠通過遠程網絡解決,協調油庫說明問題原因,并開通網絡建立遠程協助通道,服務工程師可通過遠程訪問的形式對問題代碼或參數進行修改解決,快速恢復現場生產運行。
3、現場服務
1)哈天源提供的設備、系統需要現場安裝,提供人員到場安裝、調試。
2)經過電話服務、遠程服務未能解決的問題,公司售后服務中心會派遣有能力、經驗豐富的技術人員在規定的時間內到達現場進行維修,解決問題,保障油庫正常運營。遠程無法解決或故障原因不明確,派售后服務人員上門服務。
3)對質保期內用戶定期(每季度至少一次)上門回訪,現場了解設備、系統的運行狀況,向油庫操作、管理人員了解操作、使用情況,及時發現現場存在的問題。
4)對質保期內用戶每半年上門進行免費的設備維護和保養,主要針對系統及數據的維護、備份,項目中所供各設備的檢查、維護。
5)對于屬于質保期外有償服務范圍的,應事先告知用戶相關收費方法及標準,并及時上門進行服務解決問題并提供報價清單,保證油庫正常運營。
4、跟蹤服務
對我公司提供的服務項目(電話、遠程、現場),在服務任務結束后,我公司將在7-10個工作日內對本次的服務進行跟蹤回訪服務,以便于對客戶的反饋收集和我們的服務改善。
5、培訓服務
哈天源對用戶指定的管理人員、操作人員、設備人員現場進行集中培訓,理論與實踐操作相結合,并提供培訓資料。
PPT課件及實物講解,直到各級培訓人員能獨立操作滿意為止,并對被培訓者進行必要的考核,確保參訓者達到培訓要求。確保用戶的參訓人員能獲得操作和維護設備的必要的技能,達到崗位要求,達到能熟練操作及排查常見故障的水平。
1)操作人員
基本掌握系統組成、結構、原理,能夠熟練使用操作本系統,學會日常簡單維護。
2)維護人員
掌握系統組成、結構、原理、能實現系統的簡單故障分析、判斷、處理,保證系統正常運行。
3)管理人員
了解系統的組成、流程、作用,熟練掌握管理系統、管理權限操作。
6、定期回訪
1)對用戶定期(每月至少一次)電話回訪,了解設備、系統運行狀況,及時發現問題前兆,提前預警、提前處理。
2)對質保期外用戶定期(每兩個月至少一次)電話回訪,了解設備、系統運行狀況,及時發現問題前兆,提前預警、提前處理。
3)對質保期內用戶定期(每季度至少一次)上門回訪,現場了解設備、系統的運行狀況,向油庫操作、管理人員了解操作、使用情況,及時發現現場存在的問題。
4)對質保期外用戶定期(每半年至少一次)上門回訪,現場了解設備、系統的運行狀況,向油庫操作、管理人員了解操作、使用情況,及時發現現場存在的問題。

服務承諾
報修電話
用戶通過售后服務中心的電話(4006-315-000、0451-87007575)。全天24小時為用戶提供操作使用指導、指導簡單問題處理、技術咨詢等服務;并對客戶投訴電話做相應處理。
服務對象
哈天源供貨的所有設備、系統(包含軟件),提供終身服務。
響應時間
電話響應時間:7x24小時隨時響應、專人負責記錄,對問題分析診斷,1小時內提出解決方案,立即電話指導解決或遠程網絡處理。
現場服務:若電話及網絡維護不能解決進行現場服務,配件、人員8小時內到達現場并更換。
問題解決:一般性問題12小時內解決;復雜問題24小時內解決。一般性零配件12小時內到貨。


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